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以服務為橋筑就溫暖之路

發布時間：2025-08-20

——撫順分公司客戶服務團隊典型事跡

　　在撫順這座充滿溫情的城市里，有這樣一支團隊：他們日均接聽百余通電話，全年處理業務超14萬件，用聲音傳遞溫度，用專業化解難題；他們既是廣電業務的“解讀者”，也是老年用戶的“貼心人”，更在服務與營銷的雙軌上書寫著國企擔當。這就是中國廣電撫順分公司客戶服務團隊——一支平均年齡40歲的硬核隊伍，他們以“用戶至上”為初心，架起了企業與用戶之間的連心橋。

　　多維服務織密網　雙線合并顯擔當

　　“鈴鈴鈴——”晚上九點半，10099熱線驟然響起。電話那頭，獨居老人張奶奶焦急的聲音帶著哭腔：“電視突然黑了，我一個人在家害怕……”話務員一邊輕聲安撫，一邊立刻協調客服專員。25分鐘后，維修人員頂著寒風出現在張奶奶家門口。等到故障排除時，街道上已經沒有了行人。這樣的故事，在撫順分公司客服部每天都在上演。

　　為了讓用戶隨時隨地獲得幫助，團隊構建起“線上+線下”的立體服務網絡：官網、APP、微信小程序24小時在線，客服熱線、網格服務、營業廳三點聯動，形成無死角的服務體系。2024年9月，作為全省首輪參與5G業務培訓的分公司，他們面臨著10099與96195雙線合并的艱巨任務。彼時人員緊張、業務生疏，他們頂著雙重壓力重新制定排班表，根據話務量實時調整座席配比，休假人員主動放棄休息，全員上崗。

　　“最忙的時候，大家連喝水的時間都沒有，有人嗓子啞了就含著潤喉片堅持，有人發燒了打完針立刻返崗。”客服部經理回憶道。正是這樣的拼勁，讓他們在2025年4月順利完成雙線合并，二季度兩條熱線15秒接通率均突破92%，用數據印證了“專業服務不打烊”的承諾。

　　標準服務筑根基　精細管理見真章

　　走進撫順分公司客服部辦公室，墻上的《服務質量監督考核細則》格外醒目。“讓每一次服務都經得起檢驗”，這是團隊堅守的準則。他們將服務標準細化為“客服側、營業側、網格側”三維管理體系，用制度守護服務品質。

　　客服側實行“實時監管+應急響應”雙機制：話務員上崗前必須通過5G業務筆試與話術模擬考核，工作中每通電話都納入質檢，發現問題當場糾正；遇到暴雨、停電等突發情況，應急話務小組接到通知立即到崗增援，確保話務接通率不下降。遇到用戶反映營業側問題的，客服立即聯系營業主管為用戶解決問題，將處理滿意度納入考核。網格側則嚴格執行“30分鐘響應、24小時辦結”制度，客服專員接到工單后，及時與用戶取得聯系，杜絕虛假延時。

　　這套標準化體系結出了豐碩成果：5G工單超時率始終保持為0，實現“零積壓”；全業務投訴申告率控制在0.005%，用戶滿意度連續三年位居全省前列。正如一位退休教師在感謝信中所寫：“你們的服務就像鐘表一樣精準，卻比鐘表多了一份人情味兒。”

　　銀齡服務傳溫情　敬老行動樹標桿

　　“小同志，這個5G流量怎么查啊？”每天，客服熱線都會接到數十個類似的咨詢。針對老年用戶數字鴻溝問題，團隊創新推出“銀齡無憂”服務體系，讓技術發展的紅利溫暖夕陽紅。

　　專屬通道優先響應。設立“5G老年隊列”，系統自動識別60歲以上用戶來電，優先接入坐席。78歲的王大爺聽力不好，每次來電，話務員都會主動提高音量、放慢語速，還特意把標準話術換成白話，讓老人一聽就懂。等待時長縮短至15秒，節省老人的等待時間，切實落實好“適老化服務”，讓老年用戶真切感受到廣電客服團隊的溫暖。

　　雙線服務破解難題。建立“話務員+客服專員”聯動機制，老年用戶遇到復雜問題，話務員會同步派單給屬地客服專員上門服務。獨居老人劉奶奶因誤操作產生高額流量費，話務員不僅幫她調整套餐、申請減免，還利用午休時間上門教學，用彩筆在手機上畫出操作步驟：“您看，點這個藍色的圖標，就像打開水龍頭看水量一樣方便。”用這樣的“上門教學”幫助老人跨越數字鴻溝。

　　反詐宣傳守護錢袋。針對老年用戶易受騙的特點，話務員在回訪時嵌入反詐提醒：“凡是讓您轉賬的都是騙子。”2024年11月，話務員僅憑一句“78元換機頂盒”的話術，就識破詐騙套路，為吳大爺保住了養老錢。這樣的“攔截”案例，全年上演了二十余次。

　　服務營銷雙驅動　創新發展結碩果

　　“服務不止于解決問題，更要創造價值。”這是撫順分公司客服部的發展理念。十年來，他們從單純的業務咨詢，發展為“服務+營銷”的復合型團隊，走出了一條創新發展之路。

　　電話營銷精準發力。話務員在服務中捕捉營銷機會：得知用戶家有學生，就推薦包含教育頻道的套餐；了解到老人喜歡看戲，就介紹戲曲點播業務。2024年，辦理5G電話卡246張，實現了在服務的同時開展營銷，在營銷后跟進服務，做到服務營銷兩不誤。

　　用戶維系溫情聚力。建立“客戶信息檔案庫”，對重復報修、即將停機的用戶重點關懷，對退費用戶進行回訪挽留。一位準備轉網的用戶感慨道：“你們不僅記得我家電視的型號，還知道我孩子愛看動畫片，這樣的用心，我怎能舍得走？”

　　初心如磐向未來　服務品牌鑄輝煌

　　從“被動響應”到“主動關懷”，從“標準化服務”到“個性化體驗”，撫順分公司客服團隊用十年磨一劍的堅守，詮釋了“服務是最好的營銷”的真諦。他們的故事里，有夜晚十點的搶修燈光，有老年用戶臉上的笑容，更有國企員工的責任與擔當。

　　未來，這支團隊將繼續以服務為橋，深化5G業務培訓，讓每個用戶都能感受到廣電服務的溫度。因為他們堅信：當服務成為一種信仰，每一次接聽都是一次守護，每一次上門都是一次奔赴，而無數次的守護與奔赴，終將筑成企業發展的康莊大道，通向更溫暖的明天。

撫順市分公司

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